소셜미디어는 고객서비스 향상의 첨병

【사람중심】 개인과 기업 할 것 없이 소셜 미디어 이용이 늘어나면서, 이제 소셜 미디어는 단순히 개인들 사이에 친목을 쌓고, 가벼운 정보를 나누는 공간을 넘어, 기업의 이미지를 결정짓고 서비스를 평가하는 공간으로 그 역할을 키워 나가고 있습니다.

뉴커뮤니케이션즈리서치의 최근 연구결과에 따르면, 무려 72%의 응답자들이 물건을 구입하기 전 해당 기업의 평판을 알고자 소셜 미디어를 방문한다고 합니다. 또한 74%는 다른 사용자들이 남긴 후기(평가)를 보고 그 기업의 신뢰도를 결정한다는군요.

이렇듯 2/3 이상의 소비자들이 소셜 미디어를 통해 기업 정보를 얻고 구입 결정을 내리는 만큼, 소셜 미디어와의 통합을 통해 효과적인 고객 및 마케팅 서비스를 계획하는 일이 점점 더 중요해진다고 할 수 있겠습니다.

이러한 시장의 변화를 반영하듯 고객센터 전문 솔루션에서도 소셜 미디어를 통합한 툴이 발표됐습니다.

한국 알카텔-루슨트(대표 신원열)는 최근 기업들이 소셜 미디어 전략을 강화할 수 있도록 지원하는 통합 툴을 발표했습니다.

알카텔-루슨트가 선보인 ‘제네시스 소셜 미디어 통합 툴’은 기업이 고객의 서비스 부서와 마케팅 부서는 물론, 소셜 미디어 커뮤니티까지 아울러 쌍방향 커뮤니케이션 환경을 구현하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 고객 서비스 만족도를 높이겠다는 것입니다.

‘제네시스 소셜 미디어 통합 툴’은 크게 세 가지로 나뉩니다.

■ 페이스북 및 트위터와 통합

알카텔-루슨트의 소셜 미디어 통합 툴은 페이스북, 트위터 같은 대표적인 소셜 미디어와 완벽한 통합을 지원합니다. 이로써 전통적인 컨택센터에서 소비자들의 질문과 답변에 실시간으로 대응할 수 있게 됐으며, 소비자의 관심을 집중시키고, 서비스 만족도도 높일 수 있게 됐다는 것이 회사 측의 설명입니다. 뿐만 아니라, 컨택센터 내부적으로도 소셜 미디어에서 접수된 메시지를 최적의 상담원에게 라우팅 할 수 있다고 합니다.

■ 소셜 CRM 툴 리튬 테크놀로지스를 활용한 커뮤니티 구축

‘리튬 테크놀로지스’는 소셜 미디어 상에서 콘텐츠를 활용해 소비자들의 패턴 및 요구사항을 분석하는 툴입니다. 이 툴을 이용하면 컨택센터 영역 밖에 있었던 소비자들의 이슈를 확인해 불만을 해결할 수 있게 됩니다. 상담원들 입장에서는 전화나 인터넷 상담 서비스로 접수되는 것 이외의 불만이나 요구 사항을 파악해 즉각 대응할 수 있게 되는 것입니다.

■ 소셜 모니터링의 통합

소셜 네트워크 사이트에서 제공하는 공개 인터페이스와 통합됨으로써 고객의 목소리를 실시간으로 접할 수 있게 됩니다. 이 기능을 통해 제네시스 소프트웨어는 소셜 네트워킹 사이트에서 우선순위 조정, SLA 정의, 필터링 등을 직접 관리할 수 있게 되기 때문에 고객의 실시간 이슈를 가장 적절한 상담원에게 분배할 수 있다는군요.

한국 알카텔-루슨트는 기업이 더욱 효율적으로 소셜 미디어 네트워킹을 할 수 있도록 네 가지 성공지침도 함께 제시했습니다.

1. 소비자 목소리에 귀 기울여라

사용자 커뮤니티 정보를 활용, 제품과 서비스 및 브랜드와 관련해 소비자들의 감성을 확보함으로써 가치 있는 통찰력을 수립할 수 있다.

2. 우선순위를 고민해라

사용자 커뮤니티와 개인 포스팅 혹은 기업 안에서 가장 효율적인 응답을 하기 위한 정의와 우선순위를 고민해야 한다.

3. 소비자 마음을 사로 잡아라

각각의 사용자에게 적절한 응답을 제공하는 동시에, 더불어 기업에게 중요한 가치를 부여하는 사용자에게 자원을 집중해야 한다.

4. 기업 커뮤니케이션 채널을 통합하라

고객 서비스 및 마케팅 조직 간의 커뮤니케이션 창구를 통합하고, 전사적인 자원 및 기존 IT 투자 자원을 적극 활용해야 한다.

한국 알카텔-루슨트 김광직 전무는 “고객의 소셜 미디어 사용량이 늘어나면서, 기업의 비즈니스에서 고객의 관여도 또한 높아졌다”며, “고객 및 마케팅 서비스 조직은 이러한 현상에 맞춰 고객과 기업 간의 소통이 확장될 수 있는 방법을 고민해야 한다. 제네시스 솔루션은 이러한 소셜 미디어 트렌드를 지원하며, 기업이 꾸준한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다”고 말했습니다.

<김재철 기자>mykoreaone@bitnews.co.kr