알카텔-루슨트, 워크포스 최적화 솔루션 출시

【사람중심】 한국 알카텔-루슨트(대표 신원열)가 고객 서비스 자원 관리와 직원 능력 최적화 그리고 전사적인 트레이닝을 위한 새로운 솔루션을 출시했습니다.

알카텔-루슨트 제네시스 8 솔루션의 일부인 ‘제네시스 워크포스 최적화(Workforce Optimization, 이하 WFO)’ 스위트는 소셜 미디어, SMS, 인터넷 채팅과 같은 모든 채널에서 상담원의 업무 능력을 실시간 분석하는 기능을 제공하는 것이 특징입니다.

새 WFO 스위트는 성과 목표에 따른 업무 분배와 상담원의 역량을 한 곳에서 분석하고 관리하는 새로운 기능을 포함하고 있습니다. 또한 트레이닝 계획 수립과 일정 관리를 통해 기업은 서비스 및 관리 비용을 줄일 수 있고, 조직의 효율성을 높일 수 있습니다.

WFM, 녹취, 품질 관리, 스킬 관리, 성과 관리를 통해 상담원의 효율성을 높여주는 제네시스 WFO 솔루션은 상담원 만족도를 높이고 비용 절감과 비즈니스 성장 목표를 달성하는 데 기여합니다. 이 솔루션은 다음과 같은 특징을 갖고 있습니다.

① 계획 수립(Planning) – 전사적인 인적 자원 계획 수립과 일정 관리

② 업무 분배(Delivery) - 제네시스 플랫폼의 인텔리전트 라우팅을 사용한 업무 분배

③ 수행 관리(Control) – 업무 분배의 실시간 통제와 조정

④ 분석(Analysis) - 데이터를 기반으로 계획 대비 수행 결과의 차이 분석

⑤ 교육 프로그램 개발(Development) - 세세한 근무 일정과 교육 니즈를 반영한 프로그램 수립

샹그릴라 호텔 컨택센터 관계자는 “상담원 수가 늘어나면서 상담원 관리와 실시간 트레이닝 등을 포함하는 워크포스 최적화를 통해 상담원의 생산성과 성과를 향상시키는 것이 얼마나 가치 있는 일인지 실감하고 있다” 며, “상담원 개개인의 능력차를 정확히 이해하고, 그에 걸맞는 트레이닝 계획을 세워 비즈니스 영향력을 빠르게 평가하는 것이야 말로 업무 효율성 증대에 기여하고, 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 길이다”고 말했습니다.

또, 가트너의 짐 데이비스는 “오늘날 고객은 기업과 소통하기 위한 여러 채널에서 잘 숙달된 상담원과 만나기를 원한다”며, “트레이닝과 일정 조정 그리고 성과 관리 등 기존 컨택센터에 국한되었던 기능을 전사적인 ‘직원 능력 관리 시스템’에 통합하는 것은 워크포스 최적화를 위한 필수 요소”라고 지적했습니다.

제네시스 솔루션은 컨택센터를 포함한 기업 내 모든 조직에서 발생하는 고객 서비스 관련 요구를 처리하는 중앙 관제소의 역할을 합니다. 고객 서비스를 컨택센터로 국한하지 않고 전사적으로 확장할 수 있게 하고, 기업의 고객 서비스가 올바른 방향으로 가고 있는지를 볼 수 있는 가시적인 데이터도 제공해 부족한 점들을 보강할 수 있게 해줍니다.

새로운 제네시스 WFO 솔루션은 현재 시장에 공급되고 있으며, 보다 자세한 정보는 www.genesyslab.com에서 확인할 수 있습니다.

<김재철 기자>mykoreaone@bitnews.co.kr